INTERAKTIVE KUNDENBERATUNG BEI DER Z├ťRCHER KANTONALBANK

Im Fr├╝hjahr 2015 hat die Z├╝rcher Kantonalbank einen Meilenstein erreicht, der die Kundenberatung der ┬źnahen Bank┬╗ in die digitalisierte Welt bringt. Eine kleinere Gruppe von Kundenberatern wurde mit den ersten Funktionen der Tablet-Beratung ausgestattet. ├ťber drei Monate wurde in den sieben Pilotfilialen die neue Form der Beratung auf Herz und Nieren gepr├╝ft. Der Pilot beinhaltet zun├Ąchst die Bedarfsanalyse, aber eine der anderen Art! Keine Fachsprache, sondern kundengerechte Visualisierungen und Benennungen helfen Kunden und Beratern sich besser auszudr├╝cken und zu verstehen. Technisch ist das erste Mal die Sicht des Beraters und die des Kunden mit einander verbunden, integriert in Umsysteme.

Auftrag

Die Pilotierung war ein wichtiger Schritt, die neue Beratung in die Realit├Ąt zu bringen. Als Fachprojektleiterin durfte Susanne Schmidt-Rauch von evux Projekt und Piloten begleiten und sorgte daf├╝r, dass der Pilot auf allen unsicheren Ebenen die wichtigen Erkenntnisse f├╝r den Roll-out erzeugt.

Konzeption und Pilotierung folgten methodisch den Massgaben des User-centered Design, die umfassende Projektmethodik basiert auf agilen Vorgehensweisen. Optimal f├╝r das Projekt waren zudem der Einsatz eines Product Owners mit Dom├Ąnenwissen (langj├Ąhrige Erfahrung als Bankkundenberater) und eines starken Scrum-Masters. Wenngleich das evux-Know-how hinsichtlich der Konzeption f├╝r Beratung und Touch-Devices notwendig und sinnvoll war, sind auch solche Umgebungsvariablen wichtig.

Der Pilot bei der Z├╝rcher Kantonalbank wurde ├╝ber die drei Pilotmonate durch eine Evaluationsinfrastruktur unterst├╝tzt, die von den Pilotteilnehmern nach jedem Gespr├Ąch ein kurzes Feedback verlangte und eine Retrospektive am Ende jeder Woche. Zudem wurde die Pilotphase mit einem Kick-off gestartet, an dem die entscheidenden F├╝hrungskr├Ąfte mitwirkten. Die Ausbildung der Pilotteilnehmer stand genauso auf dem Pr├╝fstand wie Hardware-Infrastruktur und die Beratungsapplikation selbst.

Umsetzung

Auf dem Weg bis zum Piloten bedurfte es drei wesentlicher Elemente:

ÔÇ║ Eine knackige Produktvision, die von Stakeholdern mitgetragen wurde
ÔÇ║ Kontinuierlicher Austausch mit Nutzern in Form von User-Research-Methoden wie Walkthroughs, Usability Tests und Hallway Tests
ÔÇ║ Aktives Stakeholdermanagement, welches die fortw├Ąhrende Erkl├Ąrung der Vorgehensweisen beinhaltete

Letztlich ist das motivierte Team und das Einschw├Âren auf das gemeinsame Ziel (Produktvision) ein ebenso ausschlaggebender Erfolgsfaktor.

W├Ąhrend der Pilotphase wurden die st├Ąndig gesammelten Informationen transparent im Team und an Stakeholder zur├╝ckgemeldet.

Ergebnis

ÔÇ║ Pilotnutzer sind Fans
ÔÇ║ Besonders wenige Change Requests
ÔÇ║ Erkenntnisse f├╝r einen informierten Hardware-Entscheid, den Aufbau der Berater-Ausbildung und die Best├Ątigung der Produktvision

UNSERE KOMPETENZEN IM PROJEKT

  • UX und CX Beratung

  • Vision, Strategie & Produktvision

  • Interaktive Kundenberatung

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Wir gehen auch gerne zusammen mit Ihnen durch die digitale Transformation.

DR. SUSANNE SCHMIDT-RAUCH

Gesch├Ąftsf├╝hrerin & Senior UX Consultant

Impressum

 

evux GmbH

Hallwylstrasse 31
8004 Z├╝rich
Schweiz

info@evux.ch

 

Vertretungsberechtigte Personen
Dr. Susanne Schmidt-Rauch, Gesch├Ąftsf├╝hrerin
Stefan Wanner, Gesch├Ąftsf├╝hrer

Handelsregistereintrag
Nummer: CHE-204.548.947
Handelsregisteramt: Z├╝rich

Mehrwertsteuernummer
CHE-204.548.947 MWST

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