CUSTOMER-JOURNEY-MAPPING BEI DER LLB-GRUPPE

Die Liechtensteinische Landesbank (LLB-Gruppe) verfolgt ein umfassendes Programm zur Erneuerung und dem Ausbau der digitalen Kan├Ąle. In diesem Zug kommt wie bei vielen anderen Banken schnell der Punkt in den Fokus, der Kundensicht und Unternehmenssicht an einem Ort zusammenbringt: die Kundenberatung. Hier jedoch ÔÇô ohne digitale Unterst├╝tzung ÔÇô bleiben die beiden Sichten technisch getrennt und m├╝ssen manuell durch die Nacharbeit des Kundenberaters verbunden werden. Ausgehend davon hat die LLB das Thema Eigenheimfinanzierung unter die Lupe genommen, um die Rolle der Digitalisierung in diesem Kundenprozess besser zu bestimmen.

Auftrag

Gemeinsam mit einem Team aus Beratern und Produktmanagement haben das Multi Channel Management der LLB-Gruppe und evux in einer Kombination aus Customer-Journey-Mapping-Workshops und Fokusgruppen f├╝r die Verifikation viel ├╝ber die Gedanken und Bed├╝rfnisse der Eigenheimk├Ąufer und Eigenheimerbauer gelernt. Wir haben dabei begonnen, die Akteure des Kundenprozesses zu beschreiben. Mit diesen Akteuren (auch: Personas) liess sich der heutige Ablauf auslegen und in Zusammenhang heutiger Schw├Ąchen und mit dem evux-Know-how ├╝ber die interaktive Kundenberatung ein Soll-Prozess mit erh├Âhtem Digitalisierungsgrad ausarbeiten und sowohl mit Beratern als auch Kunden validieren.

Umsetzung

Das Projektvorgehen beinhaltete das Customer Journey Mapping, umgesetzt als Workshop-Methode. Dabei kam ein Phasenmodell zum Einsatz, das mit Hilfe geeigneter St├╝tzfragen daf├╝r sorgt, in der Breite keine wesentlichen Aktivit├Ąten auszulassen. Hilfsmittel und heute beteiligte Systeme und Menschen sowohl sichtbar f├╝r den Kunden (Stage) als auch nicht direkt erlebbar (Backstage) wurden aufgenommen, analysiert (Wert f├╝r den Kunden, Rolle im Gesamtprozess) und bewertet (Kundenerlebnis). Verbesserungs- und Ver├Ąnderungsbed├╝rfnisse wurden erarbeitet und in einer Soll-Journey visualisiert. Die Visualisierung diente schliesslich f├╝r die Diskussion mit Kundenberatern und Kunden der LLB und Bank Linth.
Die Erkenntnisse wurden dann aufbereitet in Handlungsfelder f├╝r den Ausbau der Kan├Ąle, organisatorische Aufgaben sowie Aufgaben f├╝r Kommunikation (z.B. ┬źEigenheim┬╗ statt ┬źFinanzieren┬╗) und Produkte (z.B. Vielfalt).

Ergebnis

ÔÇ║ Vollst├Ąndige Auslegung des Erlebnisses, sich ein Eigenheim zu w├╝nschen, finden, finanzieren und halten
ÔÇ║ Veranschaulichung eines Soll-Bildes als Storyboard
ÔÇ║ Sortierung der resultierenden Handlungsfelder und Abbildung der Aufgaben auf eine High-Level-Roadmap f├╝r das Multi-Channel-Management

  • Personas

  • Customer Journey Mapping & Workshops

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Wir gehen auch gerne zusammen mit Ihnen durch die digitale Transformation.

DR. SUSANNE SCHMIDT-RAUCH

Gesch├Ąftsf├╝hrerin & Senior UX Consultant

Impressum

 

evux GmbH

Hallwylstrasse 31
8004 Z├╝rich
Schweiz

info@evux.ch

 

Vertretungsberechtigte Personen
Dr. Susanne Schmidt-Rauch, Gesch├Ąftsf├╝hrerin
Stefan Wanner, Gesch├Ąftsf├╝hrer

Handelsregistereintrag
Nummer: CHE-204.548.947
Handelsregisteramt: Z├╝rich

Mehrwertsteuernummer
CHE-204.548.947 MWST

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