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Empathie ist Kernkompetenz (nicht nur beim Nutzertest) und kann gelernt werden

Hat in Ihrem Unternehmen schon einmal ein Nutzertest stattgefunden, aus dem resultierte, dass eigentlich alles ok ist? Das dürfte ein Indiz dafür sein, dass man mehr hätte herausholen können. Ein wichtiger Teil ist die Fähigkeit, sich ehrlich für das Erleben der Nutzer zu interessieren, also empathisch zu sein. Diese Fähigkeit ist einigen Menschen angeboren, einige verlieren sie zum Teil durch ihren sachlichen Arbeitskontext und andere bleiben auf einem weniger ergiebigen Niveau, weil die Fähigkeit nicht trainiert wird.

Empathie ist aber kein esoterisches Gebrabbel, sondern eine Mischung aus Einstellung, Zuhör- und Fragetechnik sowie Beobachtung und Analysefähigkeit, die geübt werden kann. Ziel dabei ist es, die Zonen des Nutzerproblems zu erreichen, die dem Nutzer selbst nicht direkt in Sprache ausdrückbar zur Verfügung stehen. Das, was ein Nutzer direkt sagen kann, ist so offensichtlich für ihn, dass dies hier kaum diskutiert werden muss. Was ihm ein latentes Unbehagen bereitet, kann er aber vielleicht noch nicht direkt benennen. Und normalerweise scheut sich ein Mensch erstmal, über diese latenten Themen zu sprechen, weil es peinlich sein könnte. (Mindestens in unserer Kultur.)

Einstellung im Nutzertest

Ein Testmoderator sollte sich jeweils fragen, ob er sich wirklich für die Bedürfnisse des Nutzers interessiert oder ob nicht andere Interessen seine Wahrnehmung vernebeln. «Wir sind doch eh schon zu spät.» «Jemand erwartet von mir, dass ich nichts ändere», «Den Test machen wir doch nur, weil wir müssen.», – das ist die eine Seite der Bedenken, die andere: «Hey, aber nach dem Test müssen wir echt Bescheid wissen.», «Ein bisschen Usability können wir vielleicht schon, aber eigentlich liegt das Problem woanders.», «Seit dem letzten Test haben wir viel zu wenig geändert.» Diese Gedanken müssen wir wegschieben, jetzt geht es um den Nutzer just in der Nutzungssituation. Wie geht es ihm, ist er neugierig, euphorisch, oder nur auf die Testerentschädigung aus? Kurz den Menschen anzuschauen und sich zu fragen, ob er wohl stark reagiert oder Reaktionen eher schwieriger von Neutralität zu unterscheiden sein wird, hilft mir, um mich auf den Nutzer einzustellen. Bereits mit wenigen Eingangsfragen lässt sich abschätzen, ob der Testnutzer keine Zeit verlieren will und schnell zum Ziel gelangen möchte oder mitteilsamer und den Austausch sucht. Je nachdem werden zum Beispiel mehr oder weniger von den «Probes» zum Einsatz kommen oder mehr oder weniger Zeit für das Antworten oder die Formulierung der Gedanken beim «Think aloud» gewährt.

Zuhör-und Fragetechnik

Wir betreten im Nutzertest metaphorisch gesehen einen dunklen Raum und sehen gerade bis zur Nasenspitze. Die Zuhör- und Fragetechnik ist unsere Taschenlampe. Je mehr Erfahrung und Know-how wir mitbringen, desto heller leuchtet sie und desto mehr vom Raum werden wir erkunden können. Aktives Zuhören heisst nicht (nur), selbst still zu sein. Es heisst eine Aussage des Gegenübers zu erkunden, indem Nachfragen gestellt werden. In der Vorbereitung von Nutzertests (übrigens auch bei anderen Befragungen) ist daher der Entscheid für einen Befragungstyp – in unserem Fall in der Regel «halbstrukturiertes Interview» – und darauf basierend der Interviewleitfaden mit Fragen und Vertiefungsfragen (engl.: Probes) vorzubereiten. Die Vertiefungsfragen nehmen vorweg, in welche Richtung ein Gespräch führen kann und stellen sicher, dass alle wesentlich interessierenden Aspekte auch wirklich tangiert werden. Ein eher kontraintuitives Verhalten ist die Reaktion auf Fragen der Nutzer. Neulinge bei Tests (oder solche, die zu ihrem Verhalten zu wenig Feedback erhalten haben) werden hier in die Falle laufen: Fragt ein Nutzer, was denn passiert, wenn «diese Funktion» ausgeführt wird, sollte nicht vom Testleiter das System erklärt, sondern die Chance genutzt werden, mehr über die Erwartungen des Nutzers zu erfahren. Auch natürlich das suggestive Befragen à la «Gell, das stört Sie?» bringt eher weniger verwertbare Ergebnisse.

Beobachtung

Die qualitativ-orientierte Beobachtung (Atteslander 2008, S. 71f.) hat etwas Subjektives. Um Beobachtungserkenntnisse vor der Subjektivität eines einzelnen Beobachters zu schützen, können Massnahmen wie das Vier-Augen-Prinzip (Two-Men-Rule), Peer Reviews der Interpretationen oder Konkatenation (Stebbins 2006) von kontextgleichen Beobachtungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten und/oder unterschiedlicher Beobachter angewendet werden. So wird sichergestellt, dass der Eindruck nicht subjektiv, zufällig und einmalig ist. Die Beobachtungserkenntnis wird mindestens intersubjektiv, regelmässig und typisch für den Beobachtungsgegenstand. (Schmidt-Rauch 2013) Das Vier-Augen-Prinzip gehört für uns zum Standard einer Beobachtung im Nutzertest. Vor allem für die Zwischentöne, die der Moderator, weil er sich auf Gesprochenes und Aktionen auf dem Bildschirm konzentriert, möglicherweise übersieht, sollte eine zweite Person anwesend sein. Ein Achselzucken, nervöses Hin- und Hergucken von einem Element auf dem Bildschirm zum anderen – Verwirrung hat viele Gesichter. Zudem können die beiden Personen ihre Eindrücke austauschen und kontroverse Beobachtungen diskutieren, was die Güte von Ergebnissen steigert, eben intersubjektiv macht.

Analysefähigkeit

Zur Analysefähigkeit gehört das Wissen und Bewusstsein um psychologische Effekte, aber auch die Erfahrung, wie sich Nutzerprobleme zeigen und lösen lassen. Systematisch betrachtet müssen die in Protokollen erhobenen Daten gemäss der qualitativen Inhaltsanalyse (siehe auch White & Marsh 2006) ausgewertet werden. Gute Protokolle zeichnen sich dadurch aus, dass sie nicht interpretieren oder zumindest Interpretation von Beschreibung unterscheidbar machen. Grundsätzlich sollten die Analytiker in drei Schritten vorgehen, in denen erfahrene Testmoderatoren eine effiziente Routine entwickeln: (a) Analysieren der Einzelprotokolle (Feldnotizen), (b) Analysieren der Querverbindungen aller Einzelprotokolle und (c) Analysieren und Vergleichen der Einzelprotokolle. (Schmidt-Rauch 2013) Wie bei der Beobachtung ist ein Review der Analyseergebnisse durch eine weitere Person essenziell für die Ergebnisgüte. Bei eher unerfahrenen Testern/Beobachtern hilft es, einen unbeteiligten Reviewer mit entsprechender Testseniorität die Ergebnisse sichten zu lassen. Er oder sie wird die richtigen Fragen stellen, um Beobachtungen und Analysen adäquat zu hinterfragen.

Die Systematik eines fundierten Tests ist anspruchsvoll und neben der Empathie folgen Themen wie die Kommunizierbarkeit der Erkenntnisse, die Erklärung der Validität auf managementgerechte Weise und ein konsequenter Widerstand gegen die kommerziell-motivierte Reduktion der Güteaspekte. Das Resümee muss meines Erachtens sein: Nein, nicht jeder sollte direkt «scharfe» Nutzertests machen. Erfahrene Tester müssen einige Zeit zur Hand sein, bevor Neulinge die Ebenen der Empathie verinnerlicht haben. Das was hilft, ist üben, üben, üben, Feedback holen, reflektieren und akzeptieren, dass manchmal der Zacken doch aus der Krone bricht.

Quellen des Artikels:

  • Atteslander, P. (2008). Methoden der empirischen Sozialforschung, 12. Aufl., Erich Schmidt Verlag, Berlin.
  • Schmidt-Rauch, S. (2013). Value Co-Creation im Reisebüro der Zukunft. Dissertation. Universität Zürich.
  • Stebbins, R. A. (2006). Concatenated Exploration: Aiding Theoretic Memory by Planning Well for the Future. Journal of Contemporary Ethnography, 35, 5, pp. 483494.
  • White, M. D. & Marsh, E. E. (2006). Content Analysis: A Flexible Methodology. Librarytrends, 55 (1), S. 22-45.

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