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Gegründet: Interessensgemeinschaft Beratungsunterstützung

Seit der Gründung der evux ist es ein wichtiger Kern unserer Arbeit, insbesondere Banken bei der Research, Konzeption, Umsetzung, Einführung und Weiterentwicklung ihrer digital unterstützten Beratung zu helfen. Als Beratungsunternehmen spezialisiert auf Nutzer- und Kundenerlebnisse mit langjähriger praktischer Erfahrung sowie hunderten von systematisch ausgewerteten Beratungsstunden schlagen wir in diesem Bereich zusätzlich mit Susanne die Brücke zu fundierten Forschungsergebnissen in diesem Bereich. Unsere Leidenschaft für genau dieses Thema findet nun einen neuen Höhepunkt: Gemeinsam mit 4 Banken konnten wir den Grundstein für ein stehendes Austauschgefäss legen, in dem sich die interessierten Banken über ihre Herausforderungen und Best Practices bei Einführung und Betrieb von digitalen Lösungen in der Kundenberatung unterhalten können. Die Interessensgemeinschaft steht allen Banken offen – unabhängig von der eingesetzten Lösung. Mit Vertretern der Thurgauer Kantonalbank, der Basler Kantonalbank mit der Bank Cler und der Zürcher Kantonalbank hat das Gründungstreffen stattgefunden.

Was ist Beratungsunterstützung und was können Herausforderungen sein?

Eine Kundenberatung profitiert vom Einsatz elektronischer und interaktiver Hilfsmittel auf vielen Ebenen, z. B.:

  • Berechnungen direkt auf realen oder mindestens realistischen Kundendaten (Personalisierung)
  • Erklärung komplexer Zusammenhänge als professionell aufbereitete Inhalte statt schlecht lesbaren Handzeichnungen (Professionalisierung)
  • Aufgenommene Kundeninformationen und im Gespräch erarbeitete Daten ohne Zusatzarbeit direkt im CRM (Effizienz)
  • Qualitativ hochstehende Beratung mit System und nicht per Zufall (Standardisierung)

Das sind nur Beispiele von direkten Mehrwerten. Diese entfalten sich aber nur, wenn «alles rundum» stimmt. Neben dem Software-Tool selbst, zu dem wir Gestaltungsregeln wie das Auftauchen, Transparenz oder den Interessensausgleich bereits dem geneigten Publikum des World Usability Days 2018 vorgestellt haben (davon gibt’s ein Video), gehören viele weitere Punkte dazu, unter anderem sind das:

  • Ausbildung,
  • Training,
  • Change,
  • Hardwareeinsatz und Einrichtung im Sitzungszimmer,
  • Segmentierung,
  • Beratungs- und Betreuungsansatz

Das Ausmass der Akzeptanzbremser oder sogar -zerstörer kann immens sein und eine sensible Einführung und weitere Beobachtung ist essenziell. So verhindern wir das Phänomen «Tablet auf Teufel komm raus» (Finews 2016).

Warum kümmert sich evux um sowas?

Wir verstehen uns als Sichersteller des Kunden- und Nutzererlebnisses, das nicht mit «fancy» Screens beginnt und auch nicht damit endet, wenngleich sie Teil davon sind. Um ein Kundenerlebnis wirklich positiv und begeisternd auszuliefern, müssen in jedem Fall alle wesentlichen Akzeptanztreiber bekannt sein und sie müssen aktiv gemanagt werden. Das geht hervorragend mit dem sozialwissenschaftlichen Methodenkoffer in Kombination mit der Expertise von User-Experience-Experten und ständiger Überprüfung der Aktivitäten «im Feld», also da wo die Musik spielt: im Beratungsgespräch, bei den Kunden und Beratern. Mit wachsender Erfahrung der Banken in dem Thema ist es interessant, Best Practices und auch misslungene Aktivitäten zu teilen, so dass Einsteigerbanken lernen können, aber auch erfahrene Banken ihre betretenen Pfade wieder einmal unter die Lupe nehmen können.
Um dem Bedürfnis nach Austausch entgegen zu kommen, haben wir die Interessensgemeinschaft im Februar 2020 gegründet und im Gründungstreffen die thematischen Grundpfeiler gesetzt.

Wie geht es weiter?

evux erarbeitet nun den Rahmen für das erste inhaltliche Treffen, das voraussichtlich im Juni 2020 in Zürich stattfinden wird. Wir widmen uns zuerst den Do’s und Dont’s in der Hardware-Nutzung, den Erfahrungen, die wir in Kundengesprächen machen, wenn mehr als ein Bildschirm eingesetzt wird, dem Kabelsalat und den drahtlosen Lösungen, ungünstigen Bedingungen in Beratungszimmern, günstigen Bedingungen und Hilfsmitteln für den stilsicheren Einsatz durch Berater. Das genaue Programm wird spätestens im April bekannt gegeben. Nachfolgend werden wir uns den Herausforderungen beim Omnichannel-Ansatz und der Dramaturgie von Selbstberatung in offenen und geschlossenen Onlinebereichen in Zusammenhang mit der Vor-Ort-Beratung widmen sowie den unterschiedlichen Veränderungsebenen (Change) durch die Einführung von digitalen Tools in der Kundenberatung, z. B. Einstellungsveränderung von Produktfokus zu ganzheitlicher Kundenbetrachtung sowohl durch Kundenbetreuer als auch Führungskräfte. Die Longlist an Themen verspricht spannende Diskussionen, auf die wir uns schon jetzt freuen!

Wenn du, lieber Leser, jetzt bereits Interesse hast, melde dich sehr gerne bei Stefan oder Susanne. Wir freuen uns mit unseren Gründungsbanken über jeden weiteren interessierten Vertreter der Schweizer Banken!

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