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Neuer Release, Stress ist vorprogrammiert: Ändern oder Durchhalten? Der Fall PostFinance App

Der Abend nach dem Update. Unser Rainer macht es sich auf der Couch gemütlich und möchte kurz die Finanzen seiner Familie prüfen. Er öffnet die PostFinance App und… Moment, ist das die richtige App? Nach dem herzlichen Willkommen zeigt sich die Kontenübersicht, welche allerdings durcheinander erscheint. Statt eindeutigen Bezeichnungen sind nur die IBAN-Nummern angeschrieben. Dadurch ist nicht mehr erkennbar, welches Konto zu welchem Kind gehört. Wo lässt sich das ändern? Wo finde ich meine gewohnten Funktionen?

Da Rainer selbst keine Lösung findet, kommentiert er im Google Play Store und erhält nach knapp drei Tagen eine Antwort mit einer Anleitung und dem Versprechen, dass die App in folgenden Releases im Funktionsumfang kontinuierlich ausgebaut werde.

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Die aktuelle PostFinance App zeigt sich nicht nur visuell in neuem Gewand, sondern auch mit neuer Informations-Architektur. Links: Login-Screen alt–neu. Rechts: Home-Screen alt–neu. (neue Screens von made.ginetta.net)

 

Die von Grund auf überarbeitete Ordnung und Gestaltung kam für Rainer unerwartet. Er fühlte sich ins kalte Wasser geworfen. Rainer hatte das Gefühl, in der Tat keine Vorwarnung erhalten zu haben. Der Unterschied zur Vorgängerversion war für ihn so drastisch, dass sich die Erstbenutzung entsprechend frustrierend anfühlte.

So sieht sie aus, die App

Die PostFinance hat ihre Smartphone-App am 3. März 2021 von Version 4.11.0 auf Version 5.0.0 aktualisiert. Ein kleiner Zahlensprung – ein grosser Schritt für zeitgemässes Interface-Design.

Das Ziel: Die neue PostFinance App soll Nutzern das Leben leichter machen (werbewoche.ch, 10.3.21). Ob dieses Ziel erreicht wurde? Lasst uns zuerst einmal das neu umgesetzte Design begutachten.

Alles in allem kommt das neue Erscheinungsbild vereinfacht, abgerundet und aufgeräumt daher. Ein zeitgemässes Screen-Design, das atmet. Ansprechend sind auch die kontrastreichen Farben – zu den bisherigen Branding-Farben Gelb und Weiss hat sich gemäss dem Postportal-Stil Petrolblau dazugesellt. Neu und gerade hip ist auch die Möglichkeit in den Dark Mode zu wechseln. Dieser soll die Lesbarkeit im Dunkeln verbessern und kann im besten Fall die Batterie des Smartphones schonen.

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Light Mode in Weiss und Gelb, neu kombiniert mit Petrol. Dark Mode in abgestuften Petroltönen.(Screens von made.ginetta.net)

 

Die Rezensionen bei Google Play und im Apple Store

Wir haben uns den Aufbau der eigentlichen App nicht weiter angesehen. Aber was Rainer nach einigen Tagen auffiel: die Bewertungssterne bei Google Play. Ein Durchschnitt von 1,6 Sternen. Was ist passiert? Haben es die Initianten mit dem Umräumen zu gut gemeint?

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Übersicht der durchschnittlichen Bewertungen im Google Play und Apple Store

 

Wir haben uns die Daten vorgenommen und geschaut, was los ist. In Google Play haben wir händisch die Rezensionen bezogen, die Kommentare der PostFinance-Mitarbeitenden ausgefiltert, um schliesslich rund 800 Rezensionen einer Sentimentanalyse zu unterziehen. Diese Analyse dient der Erkennung positiver und negativer Äusserungen. Denn wir alle kennen diese Einträge: 4 Sterne, aber nichts Positives verlauten lassen oder 1 Stern und eigentlich viel Lob im Text.

Kurz zur Entwicklung der Rezensionen: Die Anzahl der abgegebenen Rezensionen stieg seit dem Release-Tag von 1 bis 2 täglichen Bewertungen auf rund 50 Bewertungen pro Tag. Viele davon sind Ein-Stern-Bewertungen. So sammelten sich in Google Play rund 2500 und im App Store rund 1200 Rezensionen an. (Quelle: sensortower.com, 26.3.21). Die meisten Rezensionen werden (nach wie vor) von Männern abgegeben.

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Auswertung von evux, basierend auf 779 Rezensionen (seit 2014, mind. 2 upvotes, Geschlecht bestimmbar anhand des Vornamens) bei Google Play

 

Und was steckt in den Aussagen?

Positiv: Kunden haben Verständnis

Die Reviews, selbst die Ein-Stern-Bewertungen, enthalten viel Verständnis und Gefallen an der neuen Darstellungsqualität: «[andere Banken] können sich eine Scheibe abschneiden», «wird gefixed», «intuitive Bedienung» und Formulierungen mit grossem Verständnis, dass noch nicht alles rund läuft lassen sich finden. Häufig agiert auch der Kundendienst entsprechend und kann – wie es auch bei Rainer der Fall war – für viele Verwirrungen eine Lösung anbieten.

Negativ: Design kaschiert keine mangelnde Nützlichkeit

Wir lesen «mühsam», «Möglichkeiten sind stark eingeschränkt», «unlogisch», «völliger Schrott», «Denke darüber nach, die Bank zu wechseln».

Eine Rezensentin fasst die Unzufriedenheit vieler treffend zusammen: «Klar, eine Umstellung braucht Zeit, um sich daran zu gewöhnen, aber wenn wichtige Funktionen verschwunden sind, nützt das alles nichts.»

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Wortwolke der häufigsten Begriffe (Resultat aus 251 Google Play Bewertungen seit dem 3. März 2021 mit mindestens zwei upvotes. Auswertung: evux)

 

Alles bleibt anders: Change tut immer weh

Auf die zahlreichen, kritischen Kommentare argumentiert der PostFinance-Kundendienst, dass es eben etwas Zeit braucht, bis sich die Nutzer an neues Erscheinungsbild und Funktionalitäten gewöhnt haben (Quelle: SRF Espresso).

Grundsätzlich ist die Einführung von Systemen immer ein Change. Und Menschen mögen keine Veränderung. Neues ist für uns Gewohnheitstiere per se schlecht, deshalb muss man den Effekt abfangen.

In der Planungs- und Umsetzungsphase erweisen sich der nutzerzentrierte Prozess bei Konzeption und Design, Begleitkommunikation vor dem Release und die Planung einer Beta-Phase als wirksam. Für die erste Zeit kurz nach dem Release empfiehlt es sich die Kundendienst-Kapazität aufzustocken, Anpassungsprozesse für die Erkenntnisse aus der ersten Adaptionsphase vorzubereiten sowie diese durch qualitative Forschung zu begleiten.

Eine Kombination aus diesen Mitteln in Verbindung mit Weiteren können helfen, die erste Phase zu «überstehen». Unserer Erfahrung nach kann es gut sein, dass sich bestimmte Erst-Effekte in den Folgewochen legen. Deshalb darf auch nicht zu schnell etwas geändert werden. – Genau diesen Weg wählt auch die PostFinance. So plant sie Ende Mai, drei Monate nach dem Release, ein umfassendes Update, in das sie das Kunden-Feedback einfliessen lässt (Quelle: SRF Espresso).

Wir haben eine Vorstellung davon, wie sich die Projektmitarbeiter vermutlich momentan fühlen. Bleibt stark, aber verlasst euch nicht darauf, dass jedes negative Feedback einfach verschwindet. Arbeitet das wunderbare Feedback auf und nutzt den Schatz an neu verfügbarem Wissen. Denn die Änderungsresistenz ist auch immer eine Informationsquelle für zukünftige Einführungs- und Change-Prozesse (Siehe z. B.: del Val und Fuentes, 2003).

Bleibt dran am Nutzer, PostFinance!

Falls sich auch dein Business auf den Weg einer Veränderung macht oder du ein digitales Produkt adaptieren möchtest, komm auf uns zu. Wir unterstützen dich dabei gerne mit unserer Expertise.

 

 

Hier weiterlesen, wenn du mehr über Change-Prozesse erfahren möchtest:

Manuela Pardo del Val, Clara Martínez Fuentes, (2003) „Resistance to change: a literature review and empirical study“, Management Decision, Vol. 41 Issue: 2, pp.148-155

 

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