Digitale Transformation des Kundenberatungsprozesses

Die Bank Vontobel als global tätige Privatbank wollte ein digitales Beratungstool schaffen, das die Berater:innen in ihren Kundengesprächen unterstützt und ihren individuellen Stärken gerecht wird. Das neue digitale Beratungstool soll nicht nur die Berater:innen unterstützen, sondern auch dem Kunden helfen, die Inhalte des Beratungsgesprächs besser zu verstehen und nachzuvollziehen. Die Kundengespräche sind sehr individuell und persönlich, was eine hohe Flexibilität und Steuerbarkeit des Tools fordern.

Menschzentrierte Entwicklung für ein wirksames Beratungstool

Bei der Entwicklung des digitalen Beratungstools verfolgen wir einen menschzentrierten Ansatz. Bereits in der frühen Konzeptphase binden wir die Relationship Manager (Berater:innen) aktiv ein. Durch regelmässige Feedbackschleifen (in Form von Beobachtungen, Testings und Interviews) entsteht ein kontinuierlicher Austausch, der sicherstellt, dass das Tool an den realen Bedürfnissen und Herausforderungen der Relationship Manager ausgerichtet ist.

Damit die Entwicklung des Tools frühzeitig starten kann, schnüren wir Umsetzungspakete. Diese Pakete werden priorisiert und entsprechend umgesetzt. Wenn erste Pakete mit dem pixel-perfect Design abgeliefert und den Entwickler:innen übergeben werden, sind parallel weitere Pakete mit der Grobkonzeption gerade gestartet. Mit diesem Ansatz stellen wir einerseits den notwendigen Fokus auf ein bestimmtes Thema sicher und können Entwicklungsteams frühzeitig mit Arbeit beliefern. Dies hat wiederum zum Vorteil, dass schon relativ früh einzelne Bereiche komplett fertiggestellt werden können und sogar schon einsatzbereit sind. (Triple-Agile-Verfahren)

Unser iterativer Gestaltungsprozess startet mit einfachen Konzeptskizzen, zuerst auf Papier, dann in Figma. Weiter führt er uns über Grobkonzepte hin zu Detailkonzepten in Form von interaktiven Figma-Prototypen. Die Prototypen werden in diesem Projekt insgesamt 4 Testings unterzogen. In jeder Entwicklungsstufe fliessen die Erkenntnisse aus den Sessions mit den künftigen Nutzer:innen direkt in die Weiterentwicklung ein. Wir bestätigen oder widerlegen Hypothesen, decken Hürden auf und können Entscheide evidenzbasiert treffen. So entsteht ein Tool, das sich organisch an die Arbeitsweise der Berater:innen anpasst und gleichzeitig innovative Lösungsansätze integriert.

In den Testings analysieren wir beispielsweise, wie die Relationship Manager das Tool in realen Beratungssituationen nutzen: Wir beobachten ihre Gesprächsführung, dokumentieren Kundeninteraktionen und identifizieren intuitive sowie erklärungsbedürftige Elemente. So erkennen wir frühzeitig Optimierungspotenzial, Begeisterungspunkte und mögliche Barrieren – und können entsprechend gegensteuern, lange bevor das Tool final implementiert wird.

Neben der Beraterperspektive beziehen wir die Kundenperspektive mit externen Testpersonen ein, um auch ihre Sicht gezielt zu integrieren. Uns interessiert dabei besonders, wo das Tool die Kunden überfordert (beispielsweise zu viele Infos auf dem Screen oder unverständliche Inhalte) und wo es hilft, die Inhalte der Beratung besser zu verstehen.

Die finale visuelle Gestaltung basiert auf dem bestehenden «TV-Design»-System der Bank und sorgt für ein konsistentes Erscheinungsbild.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor dieses Ansatzes ist die konsequente Bottom-Up-Orientierung: Entscheidungen werden gemeinsam mit denjenigen getroffen, die das Tool tatsächlich nutzen. Ergänzt durch die Expertise interner Fachpersonen entsteht ein Produkt, das sowohl praktisch einsetzbar als auch strategisch durchdacht ist.

Zusammenarbeit

Für dieses Projekt etablieren wir eine enge Zusammenarbeit mit dem UX- und Produktteam der Bank Vontobel. Mit einer Präsenz von jeweils zwei Arbeitstagen pro Woche direkt vor Ort können wir uns nahtlos in die bestehenden Arbeitsabläufe integrieren. Diese regelmässige physische Präsenz fördert den direkten Austausch, beschleunigt Entscheidungsprozesse und ermöglicht ein tiefes Verständnis der internen Strukturen und Anforderungen. Die gemeinsame Arbeitsumgebung erweist sich als wesentlicher Erfolgsfaktor für die effiziente Projektdurchführung und den Wissenstransfer zwischen den Teams.

Eine Herausforderung bestand darin, die unterschiedlichen Anforderungen der globalen Beraterteams zu harmonisieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle internen Stakeholder fachlich eingebunden waren und kontinuierlich informiert wurden. Durch regelmässige Abstimmungsrunden und transparente Kommunikation gelang es, ein einheitliches Verständnis der Projektziele zu schaffen und währenddessen das Beratungskonzept und die Beratungsphilosophie zu verfeinern.

Ergebnisse

Die umfangreichen Testings mit Kundinnen und Kunden sowie Relationship Managern der Bank zeigen bereits vielversprechende Ergebnisse. Die durchgeführten Evaluationen lassen auf signifikante Verbesserungen in mehreren Schlüsselbereichen schliessen.

Bei den Kundentests wird deutlich, dass das Tool ein wesentlich tieferes Verständnis der eigenen Finanzsituation ermöglicht. Kundinnen und Kunden betonen, dass die visuellen Darstellungen komplexe finanzielle Zusammenhänge verständlicher machen und die Beratungsgespräche dadurch ansprechender gestalten. Besonders positiv wird die Möglichkeit aufgenommen, dass Relationship Manager in Echtzeit Anpassungen (z.B. der Vermögenswerte) vornehmen können, wodurch die Auswirkungen verschiedener Finanzentscheidungen unmittelbar sichtbar werden. Diese interaktive Komponente schafft nicht nur mehr Transparenz, sondern fördert auch das aktive Engagement der Kundinnen und Kunden im Beratungsprozess.

 

Was das Tool heute in der Praxis leistet

In der täglichen Nutzung etabliert sich das Tool vor allem bei Berater:innen, die bereits ganzheitlich arbeiten, als strukturierter «Check», ob sich an der Gesamtsituation eines Kunden etwas verändert hat, oder als Grundlage für ein umfassendes Anlage- und Gesamtkonzept. Die Beratung wird dadurch nachvollziehbarer, konsistenter und qualitativ hochwertiger.

Die Visualisierung der persönlichen Finanzsituation schafft Transparenz und fördert den Kundendialog. Gleichzeitig legt sie die strukturierte Grundlage, um das Potenzial der Kunden gezielter zu erfassen und passgenaue Empfehlungen zu ermöglichen.

Rund 70 % der Kundenberater erkennen den Mehrwert des Tools bereits auf den ersten Blick und identifizieren sofort konkrete Einsatzmöglichkeiten für ihren Alltag – ganz ohne Schulung. Entscheidend ist dabei nicht das Alter, sondern schlicht die Frage: Bringt mir das Tool etwas? Wer den Nutzen sieht, setzt es ein.

Das Handout (Zusammenfassung als PDF der gesamten Finanziellen Situation) hat sich als besonders relevant herausgestellt. Einige Berater:innen bereiten das Handout auch im Vorfeld am Arbeitsplatz vor und nehmen es anschliessend in das Kundengespräch mit. Das unterstreicht den praktischen Nutzen des Tools auch ausserhalb des Live-Einsatzes im Meeting.

 

«Dank des edukativen Ansatzes von evux konnten auch weitere Vorhaben für die Unterstützung der Beratung bei der Bank Vontobel profitieren und starten bereits in die erfolgreiche Anwendung im Relationship Management.» – Philipp Kraus, Head of Digital Client Experience bei Bank Vontobel.

Fazit

Das Tool hat sich als wertvolle Unterstützung in der ganzheitlichen Beratung etabliert. Es stärkt Struktur, Transparenz und Qualität der Beratung und bietet – insbesondere mit Blick auf den weiteren Ausbau der persönlichen Situation und Veränderungen – erhebliches Potenzial für zusätzlichen Kundennutzen und nachhaltigen Beratungserfolg.