Barrierefreiheit an Bankomaten

Wie schafft eine inklusive Sprachausgabe (finanzielle) Selbstbestimmung? Stell dir mal vor, du bist sehbeeinträchtigt und suchst einen Bankomaten. Du tastest dich durch den öffentlichen Raum, orientierst dich an Geräuschen, an vertrauten Wegen, an deiner Erfahrung. Endlich stehst du vor dem Gerät. Du steckst Bankkarte und Kopfhörer ein (ja, Bankomaten haben eine Kopfhörerbuchse!) und dann spricht das Ding zu dir mit seiner kalten, monotonen Computerstimme. Emotionslos. Unpersönlich. Leider eine alltägliche Situation für Menschen mit Sehbeeinträchtigung.

Während das visuelle Interface des Bankomaten möglichst verständlich gestaltet ist, auf Markenwerte einzahlt und Vertrauen schafft, fühlt sich das akustische Erlebnis an wie ein notwendiges Übel. Funktional, aber lieblos. Es ist ein Moment, der sich eher nach technischer Notlösung anfühlt als nach einem wertschätzenden Nutzungserlebnis.

Genau hier setzt unsere Untersuchung im evux Lab an.

Warum wir das auditive Feedback von Bankomaten untersucht haben

Wir gehen den Fragen nach, die unsere Gesellschaft und unsere Kundschaft bewegen. Barrierefreiheit ist längst kein Nischenthema mehr, sondern eine zentrale Säule moderner Produktentwicklung – getrieben durch soziale Verantwortung und gesetzliche Rahmenbedingungen wie den European Accessibility Act (EAA). Diese EU-Richtlinie setzt verbindliche Mindeststandards für digitale Produkte.

Für uns geht Barrierefreiheit jedoch über das blosse Erfüllen von Normen hinaus. Wir wollten wissen:

• Wie beeinflussen auditive Feedback-Elemente die User Experience und Sicherheit von sehbeeinträchtigten Nutzer:innen?
• In welchem Umfang nutzen betroffene Personen Bankomaten im Alltag überhaupt noch selbstständig?

Geld abzuheben ist ein hochsensibler Moment, in dem es um Kontrolle, Sicherheit und finanzielle Selbstbestimmung geht. Unser Ziel war es, zu verstehen, wie Sprachausgaben in diesen Situationen wirken.

Der Praxistest: Was wir heute (nicht) hören

Zum Start verschafften wir uns einen Marktüberblick. Die Hardware-Landschaft wird massgeblich von zwei Herstellern dominiert. Doch so unterschiedlich deren Gehäuse auch sein mögen, eines fiel uns im Rahmen unseres Expert Reviews sofort auf: die Sprachausgabe war nahezu identisch.

Ausgestattet mit Bewertungsbögen und Kopfhörern begaben wir uns im Tandem in eine Welt ohne visuelle Unterstützung. Eine Person bediente den Automaten «blind», die zweite dokumentierte das Erlebnis. Wir simulierten drei kritische Alltagsszenarien:

1. Die Standard-Abhebung: Der Prozess vom Einstecken der Karte bis zum Bargeldbezug.
2. Umgang mit Fehlern: Falsche PIN-Eingabe oder bewusster Abbruch.
3. Korrekturschleifen: Wechsel der Währung (EUR statt CHF) oder Zurückspringen im Menü.

Wenn die Stimme zur Barriere wird

Das Ergebnis war ernüchternd. Sobald wir vom Standardpfad abwichen, also Korrekturen vornahmen oder zurückspringen wollten, wurde die Sprachausgabe unklar oder gar widersprüchlich. Wir landeten mehr als einmal in einer «akustischen Sackgasse». Die aktuelle Nutzerführung ist zwar technisch funktional, aber weit entfernt von einer intuitiven User Experience.

 

Wie vermeintliche Barrierefreiheit im Alltag erlebt wird

Unser Expert Review lieferte die Basis, doch erst die Interviews mit fünf sehbeeinträchtigten Personen öffneten uns die Tür zu einer Realität, in der jeder Bargeldbezug strategisch geplant werden muss. Unsere Interviewpartner:innen fanden wir mit Hilfe des Schweizerischen Blindenbundes, der eine Kurzfassung unseres evux Lab-Projekts in seiner Mitgliederinformation «PUNKT» im Dezember 2025 veröffentlichte: PUNKT 03_2025 (PDF, 230 KB)

Zwischen Selbstbestimmung und Abhängigkeit

Der Umgang mit Geld ist hochgradig emotional. Bargeld spielt eine Schlüsselrolle, da es sehbeeinträchtigten Menschen haptische Kontrolle ermöglicht. Doch der Weg dorthin ist steinig:

• Angst zur Last zu fallen: Viele wollen den Prozess so schnell wie möglich abwickeln, um niemanden in der Schlange am Bankomaten aufzuhalten.
• Sicherheitsstrategien: Um ihre Unabhängigkeit zu wahren, nutzen viele «Tricks». Sie nutzen immer den gleichen Automaten oder lernen Tastenfolgen auswendig, um die mühsame Sprachausgabe zu umgehen.
• Das Dilemma der Hardware: Die mechanische Klinkenbuchse ist oft schwer zu finden. Hinzu kommen laute Umgebungsgeräusche: «Die beste Software nutzt mir nichts, wenn ich sie nicht richtig höre», so eine teilnehmende Person unserer Interviews.

«Ich bin dankbar für alles, was ich selber machen kann, auch wenn ich länger für etwas brauche.» (Einblick aus den Interviews)

 

4 Prinzipien für ein barrierefreies Audiodesign an Bankomaten

Aus unserer Untersuchung ergeben sich klare Gestaltungsgrundsätze für eine bessere Audio-Experience:

1. Bluetooth statt Klinkenbuchse: Kabellose Verbindungen sind heute Standard und ermöglichen einen barrierefreien, diskreten Zugang ohne langes Suchen am Automaten. (Ob Bluetooth oder andere kabellose Verbindungen Security-Probleme aufwerfen könnten, gilt es noch zu prüfen).
2. Einstellbare Sprachgeschwindigkeit: Erfahrene Nutzer:innen erfassen Informationen akustisch viel schneller. Eine regulierbare Geschwindigkeit spart Zeit und senkt die kognitive Last.
3. Automatische Sprachwahl: Der Bankomat sollte die Sprache direkt basierend auf der Kartensprache wählen, statt Nutzer:innen durch fremdsprachige Startmenüs zu zwingen.
4. Einheitliche Bedienlogik & Audio-Branding: Interaktionsmuster müssen herstellerübergreifend konsistent sein. Eine sympathische, menschliche Stimme schafft zudem Vertrauen und Sicherheit.

«Man delegiert immer mehr. Das ist nicht gut, man wird immer abhängiger.» (Einblick aus den Interviews)

 

Die Vision: Von der Dankbarkeit zur Selbstverständlichkeit

Eine Interviewpartnerin sagte: «Ich bin ja froh, dass ich das überhaupt selber kann.» Wir finden: Das reicht nicht. Die Bedienung eines Bankomaten sollte sich nicht nach Dankbarkeit anfühlen müssen, sondern nach einer absoluten Selbstverständlichkeit. Würdevoll, intuitiv und sicher.

Wie geht es nach unserer Analyse weiter?

Im menschenzentrierten Prozess folgt nach Verstehen und Definieren die Ideengenerierung und schliesslich das Erstellen und Testen von Prototypen. Klar bleiben wir nicht bei der Analyse stehen. Im zweiten Teil unserer Serie möchten wir die Erkenntnisse in die Tat umsetzen:

• Optimierte Soundscapes: Wir bedenken mögliche Nutzungs-Szenarien und entwerfen akustische Wegweiser, die Interaktionen bestätigen und Orientierung geben.
• KI-gestütztes Voice-Over: Wir experimentieren mit natürlichen KI-Stimmen, um die kalte Atmosphäre herkömmlicher Ansagen zu ersetzen.
• Der Praxistest: Unsere Prototypen werden wir erneut mit sehbeeinträchtigten und sehenden Personen evaluieren.

Fazit: Die Umsetzung des European Accessibility Act (EAA) ist weit mehr als eine Pflichtübung. Es ist die Chance, Produkte zu schaffen, die für uns alle besser funktionieren. Denn am Ende profitiert jede:r von Klarheit, Sicherheit und einem erstklassigen Design. Egal, ob man es sieht oder hört.

Du möchtest dein Produkt (ob mit Audio-Feedback oder ohne) von uns evaluieren lassen? Dann melde dich!