Die St. Galler Stadtwerke haben sich vorgenommen, Inhalte für Geschäftskunden besser in die bestehende Website und Navigationsstruktur zu integrieren. Wissen wer der Geschäftskunde ist, welche Eigenschaften er hat und wie seine Onlinebedürfnisse aussehen: Auch das ist mit LEGO® SERIOUS PLAY® möglich!
Die heutige Website sgsw.ch wurde mit der Primärpersona der Eigenheimbesitzer (Privatkunde) entwickelt und ihre Bedürfnisse stehen an erster Stelle. Nach der Etablierungsphase der neuen Website und der organisatorischen Zentralisierung des Verkaufs aus den Bereichen in eine gemeinsame Verkaufsorganisation soll den Bedürfnissen von Geschäftskunden – gemäss ihres Onlineinformationsverhaltens – auf sgsw.ch besser Rechnung getragen werden. Dies soll die Primärpersona jedoch nicht beeinträchtigen. Das Ausarbeiten der Sekundärpersona und damit eine schonende Integration ihrer Bedürfnisse in das Websitekonzept standen an.
Um ein gemeinsames Verständnis über das Handeln und die Bedürfnisse der Geschäftskunden zu erhalten, wurde mit Verantwortlichen aus den unterschiedlichen Bereichen der Geschäftskunde Andreas Künzler als Beschaffer und Peter Hirt als Liegenschaftsverwalter als fiktive Vertreter der Sekundärpersona erarbeitet. evux setzte dabei auf die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode wobei in einem Workshop die Teilnehmer den Geschäftskunden gleich selbst «bauten».
Schritt für Schritt wurden die Bedürfnisse und Eigenschaften der Personas vervollständigt und im Nachgang zu einem Gesamtbild verarbeitet. Um die Personas für alle möglichst greifbar zu machen, wurden Handlungen, Bedürfnisse, Herausforderungen und Beeinflussungen sowie weitere Eigenschaften von den Teilnehmern zuerst mit den Steinen gebaut und anschliessend beschrieben.
Mit der Vorstellung über Geschäftskunden der St. Galler Stadtwerke und deren Eigenschaften und Bedürfnisse konnten die Inhalte schrittweise in die bestehende Informationsarchitektur integriert werden. Wichtig ist bei der Integration der Bedürfnisse, dem Verhalten der Nutzer insgesamt Rechnung zu tragen, so dass häufigere und für die St. Galler Stadtwerke wichtigere Verhalten weiterhin gleichgut unterstützt werden.
Ein weiterer Punkt, den es zu beachten gab, war die Skalierbarkeit der Subnavigation. Die Möglichkeiten für Geschäftskunden sind breiter und verlangen daher mehr Variabilität der verwendeten Patterns. «Anflanschen» war keine Option. Einzelne Lösungsansätze wurden zusammen mit dem Marketingkommunikations-Team sowie dem Vertrieb der St.Galler Stadtwerke intensiv diskutiert und iterativ weiterentwickelt. Das Resultat, eine massgeschneiderte Lösung für Geschäftskundeninhalte, berücksichtigt die bestehende Struktur und fügt sich optimal in die Informationsarchitektur sowie ins Navigationskonzept ein. Und dies ohne dabei die Primärpersona, den Privatkunden, zu beeinträchtigen.
Damit das Konzept dem Ziel einer umfangreichen Verbesserung der Geschäftskundenansprache gerecht wurde, mussten nebst der Navigationsstruktur auch die Inhalte den neuen Bedürfnissen angepasst und ausgebaut werden. Diese Aufgabe übernahm das Marketingkommunikations-Team der St. Galler Stadtwerke zusammen mit den jeweiligen Abteilungen. Um den Kontakt für Geschäftskunden zu vereinfachen, wurde ein neues Inhaltselement konzipiert. Die Kontaktbox ermöglicht dem Kunden auf einfache Art einen Rückruf anzufordern – selbstverständlich nur, wenn er nicht direkt anrufen oder eine E-Mail senden möchte.
Kontaktbereich mit den Ansprechpersonen (www.sgsw.ch/home/strom/geschaeftskunden)
Geöffneter Kontaktbereich (www.sgsw.ch/home/strom/geschaeftskunden)
