Mit der richtigen Nutzerintervention zur richtigen Zeit das Maximum erreichen.
Die Schweizer Gesundheitsversicherung Atupri hat einen hohen Anspruch an die Bedienbarkeit und das Nutzererlebnis ihrer Touchpoints. Als neutrale dritte Stimme sollte evux vor dem Launch im Oktober 2016 ihres Kundenportals die Usability systematisch prüfen. Atupri entwickelte das Portal in einer agilen Vorgehensweise und wollte von einer schnellen, fokussieren Nutzerevaluation profitieren, die den Entwicklern direkt Massnahmen an die Hand gibt, die im folgenden Sprint umsetzbar sind.
Wir führten beim Kunden vor Ort mit unserem mobilen Usability-Test-Aufbau an einem Tag sechs Einzeltests mit eingeladenen Nutzern durch. Eine Testsession mit einem Nutzer dauerte ungefähr 45 Minuten, wobei es galt, möglichst alle Usability-Probleme im Portal aufzudecken und zu erfahren, welche Hürden wo vorhanden sind. Die Nutzer wurden alle mit einem Leitfaden und einem Moderator quer durch das neue Kundenportal myAtupri geleitet. Begonnen mit der Anmeldung (inkl. nachträglicher Frage über das Empfinden des Login-Verfahrens) über die Übersichtsseite (Dashboard) bis hin zu detaillierteren Aufgaben wie bspw. eine Krankenkassenrechnung anzeigen oder eine Arztrechnung hochladen.
Die Usability-Tests wurden jeweils mit einem User Experience Questionnaire, kurz UEQ, abgeschlossen. Der UEQ ist ein fixer Bestandteil in unseren Usability-Tests, da uns dieser nochmals sehr schön zeigt, wie das Testobjekt im Vergleich zu anderen, ähnlichen Applikationen steht.
Dadurch, dass wir das Kundenportal mit echten Nutzern getestet haben, wussten wir im Nachgang, wo sich noch Usability-Probleme befinden und wie die Nutzer das System benutzen. Als Lieferobjekt, wie in jedem von uns durchgeführten Usability-Test, listen unsere Usability-Experten alle aufgedeckten Usability-Probleme auf und versehen jedes Problem mit einer Handlungsempfehlung. Bei Atupri, wie bei allen unseren Kunden, ist es unser Anliegen, dass wir den Kunden und das Projekt nicht nur mit den aufgedeckten Problemen stehen lassen, sondern die Sicht und den Mehrwert von uns Usability-Experten bieten.
Durch die richtige Nutzerintervention zum richtigen Zeitpunkt konnten wir dazu beitragen, ein zukunftsgerichtetes Kundenportal auf ein Maximum zu optimieren.
