Community-Events und Artikel

Stell dir vor, du wirst zu einem Beratungsgespräch in eine Bank- oder Versicherungsfiliale eingeladen. Du betrittst ein schönes, helles und offenes Gebäude, wirst...

KI macht auch vor der Kundenberatung keinen Halt. Wie sieht das Potenzial von KI-Anwendungen in und um Beratungsgespräche aus? Ist das Kunst oder...

Personas sind ein Quasi-Standard in der menschzentrierten Produktentwicklung. Personas sind konkrete Personenbeschriebe, die uns helfen, Motive, Bedürfnisse und Verhalten von Nutzenden greifbar zu machen. Sie sollen das nutzerzentrierte Denken und Entwickeln von Anforderungen unterstützen. Oft wird auch davon gesprochen, die «Empathie für Nutzende zu steigern».

Kundenbetreuer:innen müssen oft zusätzliche Informationen während der Gespräche einholen, um eine fundierte Beratung zu gewährleisten. Eine Bedarfsermittlung hat das Ziel, den Kunden kennenzulernen, den Problemraum durch offene Fragen zu erforschen, und basierend darauf passende Lösungsvorschläge zu empfehlen.

In der Interessensgemeinschaft Beratungsunterstützung konnten wir bereits zwei spannende Themen diskutieren. Hinter uns liegen der Aufbau des Beratungszimmers und die Abbildung der Beratung in die Selbstberatung im Omnichannel. Reflexion bringt Erneuerung und genauso widmeten wir uns Hemmnissen und Beschleunigern in der Organisation, die Erfolgsfaktoren für Beratungstools darstellen (können). Mitdiskutiert haben bei diesem Mal die Thurgauer Kantonalbank, Basler Kantonalbank mit Bank Cler, die Schaffhauser Kantonalbank, Hypothekarbank Lenzburg und die Schwyzer Kantonalbank.

Ende Januar begrüssten wir einmal mehr Vertreterinnen und Vertreter beratender Banken in unserer Interessensgemeinschaft Beratungsunterstützung, um gemeinsam über Herausforderungen in der digital unterstützten Bankberatung zu diskutieren. Funktionieren Konzepte der klassischen Kundenberatung auch in der Selbstberatung? Sind Kundinnen und Kunden damit überfordert? Werden Kundenbetreuer:innen dadurch konkurrenziert? Dieses Mal durften wir Vertreter:innen der Basler Kantonalbank mit der Bank Cler, der Luzerner Kantonalbank, Schaffhauser Kantonalbank, dem Vermögenszentrum VZ und der Hypothekarbank Lenzburg begrüssen.

Michael steht mitten im Leben. Sein Zuhause ist ausgestattet mit smarten Geräten und Sensorik, die zuverlässig ihre Zustände und Leerstände – z. B. des Bierfaches im Kühlschrank – melden. Unauffällig im Hintergrund arbeitet für ihn sein Life Assistant System (LAS). Seine Umgebung und auch seine Kleidung ist mit dem LAS verbunden. Er kann damit überall seine privaten Aufgaben (z.B. ein Beratungsgespräch) koordinieren, die Funktionen des Hauses und seine Arbeitszeiten steuern.

In der letzten Woche trafen sich wieder Vertreter beratender Banken und evux. Wir diskutierten die neuen Herausforderungen im Beratungszimmer und in der digital unterstützten Bankberatung. Bei diesem Mal durften wir in unserer Interessensgemeinschaft Beratungsunterstützung

Seit der Gründung der evux ist es ein wichtiger Kern unserer Arbeit, insbesondere Banken bei ihrer digital unterstützten Beratung zu helfen. Als Beratungsunternehmen spezialisiert auf Nutzer- und Kundenerlebnisse mit langjähriger praktischer Erfahrung sowie hunderten von systematisch ausgewerteten Beratungsstunden schlagen wir in diesem Bereich zusätzlich mit Susanne die Brücke zu fundierten Forschungsergebnissen in diesem Bereich.

Bei evux beschäftigen wir uns viel mit der Beratung der Zukunft, Beratungsgesprächen, Beratungsprozessen und ihren Unterstützungstools in diversen Branchen. Finanzdienstleister wie Versicherungen, Reisebüros, Energiedienstleister und Grosshändler erhalten Impulse und profitieren von unserer Erfahrung. Ein Schlüssel zum Erfolg von Beratungstools sind dabei auch ihre Nutzer, die Verkäufer und Berater selbst. Zur Abwechslung wollen wir einmal nicht unsere Kunden oder Fachkollegen in den Vordergrund unseres Artikels stellen, sondern unsere Nutzer.

Digital Sales ist gemeinhin der interaktive persönliche oder unpersönliche Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Dabei kommen interaktive Tools zum Einsatz, z. B. ein Onlineshop, Rechner oder Nutzungspfade, die zum Beratungsgespräch führen. Digital Sales wird als Begriff häufiger für B2B-Verkäufe verwendet. Es konzentriert sich mehr auf die frühen Phasen des Einkaufsprozesses.